Los agentes

La clase de remedial era de ocho a nueve, en el salón chico del segundo piso, el que tiene alfombra. Éramos cinco. Los cinco de chats o de correos, y a los cinco nos había dicho la de RH lo mismo, que teníamos dos semanas para pasar una llamada con Calidad y que si no, hasta ahí. Yo llevaba nueve días.

De nueve a seis estoy en chats, en la tres. Son tres ventanas al mismo tiempo, y para eso sí me alcanza, porque escribiendo hay tiempo de buscar la palabra.

Las primeras dos semanas son de fondo. Trabajas los catorce días y ese dinero se queda guardado hasta que te vas. Lo dijeron el primer día, antes de firmar, y todos firmamos. Ese martes traía los diez pesos del camión de regreso y nada más. Los otros diez ya iban en el de ida.

El edificio tiene puerta de vidrio y un señor que te la abre si traes el gafete. Adentro está frío. Yo llegaba del camión con la camisa pegada y me quedaba parado un rato en el lobby, junto al aire, hasta que se secaba, y luego subía.

Miss Ollie llegaba antes que nosotros. Ya tenía el guion en la mesa, una copia para cada quien, y su termo. El termo era de ella, de su casa. Escribía tres cosas en el pizarrón todos los días, las mismas, y las dejaba ahí toda la hora.

Trust the script.
Service attitude.
Control the call with your tone of voice.

Es de Memphis. Lo dijo el primer día y lo volvió a decir cuando la de la doce le preguntó si era de Los Ángeles. Tiene once años en Baja, en Rosarito, y dice que su español sigue siendo trash. Lo dice en inglés. Todo lo dice en inglés menos gracias y ahorita.

Ese día empezó con el de correos. El de correos lee bien pero lee como correo, todo seguido, sin bajar en ningún lado. Miss Ollie lo dejó terminar y le dijo que otra vez, y que ahora la señora de la línea acababa de perder a su perro.

"¿Su perro, miss?"

"Her dog. Same words, baby. Go."

Lo leyó otra vez. No cambió ninguna palabra y salió distinto, y ella dijo that's it, y él se sentó.

Luego la de la doce. La de la doce escribe en chats más rápido que todos, la he visto, pero en voz se le va. Leyó dos líneas y paró.

"Es que en el chat sí puedo, miss. En voz me da pena."

"Then read it like you're not embarrassed. You don't have to not be embarrassed. You just have to sound like it."

La de la doce lo leyó otra vez. Le salió más o menos. Miss Ollie le dijo good y la dejó sentarse.

El de la cinco, que es de correos también y casi no habla, preguntó desde su silla.

"¿Y el lunes cuántas llamadas, miss?"

"One, baby. One is plenty."

El de la cinco dijo okay y ya no preguntó más.

Yo iba después. No había desayunado. Traía el estómago haciendo ruido desde el camión, y en el camión no se oye, pero en el salón chico se oye todo.

Me paré con el guion. Es la página tres, la de bienvenida, la que dice thank you for calling, my name is, and I'll be happy to help you today. En el sistema soy Steve. Lo puso la de RH el primer día, dijo que el mío no se iba a entender del otro lado. Empecé. Iba en my name is cuando sonó el estómago. Sonó fuerte. Seguí. Dije Steve, dije and I'll be happy to help you today y sonó otra vez, más largo, y el de correos se rió por la nariz y la de la doce lo volteó a ver, y yo terminé la línea y me quedé parado con la hoja porque no sabía si ya me sentaba o qué.

Miss Ollie no dijo nada del ruido. Dijo que happy to help me había salido plano y que la señora no me iba a creer, y que otra vez desde my name is. La leí otra vez. Me dijo okay. No dijo good. Me senté.

A las ocho y media dijo break, five minutes, y salió. Los demás se fueron al baño o al pasillo. Yo me quedé, porque en el pasillo está la máquina y no traía para la máquina.

Regresó con dos vasos de la máquina. Puso uno enfrente de mí con tres sobres de azúcar y se sentó en su lugar con el otro.

"Drink that, baby."

Le dije thank you y ella dijo mm-hm y abrió su carpeta.

Le puse los tres sobres. Estaba caliente y me lo tomé rápido y me quemé la lengua y me lo seguí tomando, y con el azúcar el estómago se calló un rato. Me lo acabé antes de que regresaran los demás.

En la segunda media hora hizo lo del tono. Lo hace todos los días. Agarra una línea cualquiera, esa vez fue I understand your frustration, y la dice tres veces. Una como si estuviera enojada. Una como si estuviera aburrida. Una como si de verdad. Es la misma línea. Después la dice uno de nosotros de las tres formas y ella adivina cuál fue cuál con los ojos cerrados. A mí me tocó y me adivinó las tres. La de aburrido le salió a todos.

"That's the one y'all already got. Now go get the other two."

Al final dijo lo de siempre, que el guion ya funcionó mil veces antes de nosotros y que no le tenemos que poner nada, nada más creerle. Luego dijo Monday, y que Calidad iba a estar en la línea, y que ella no.

Cuando dieron las nueve los demás recogieron sus hojas. A mí me dijo que me esperara tantito. Se quedó sentada.

"What do they call you?"

"Steve."

"That's what's on the sheet. I asked what they call you."

Le dije que Steve también en los correos. Con eso firmo.

"No, baby. Your name."

Se lo dije.

Lo dijo una vez, con la erre y todo. Desde que entré no lo había dicho nadie en ese edificio, ni la de RH, que lo tiene en el papel.

El viernes fue la última clase. Miss Ollie no hizo lo del tono. Nos puso a leer el disclosure, cada quien completo, dos veces. Dijo que se lee entero, en un solo tono, y que la pregunta del final no se hace como pregunta. A la segunda vuelta no paró a nadie. A las nueve dijo trust the script, agarró su termo y se fue.

Bajé a chats. La fila de chats es la tres, pegada a la pared del fondo, y a los de chats nos ponen tres ventanas. Cuando cierras una entra otra. Nunca hay menos de tres.

A las cuatro traía a una señora de Ohio en la de en medio que quería saber si el batido era kosher. En la de la izquierda había un hello? cada cuarenta segundos. Lo conté. La de la derecha ya se había ido, pero la ventana no se cierra sola, la tienes que cerrar tú con el código de la razón, y yo no sabía cuál ponerle porque no había dicho nada.

A la de Ohio le mandé el macro de let me check that for you. En la base de conocimientos busqué kosher y no salió nada. Busqué certif y salió el de gluten free y el de la FDA. Le pregunté al de junto, que lleva un año en chats, y me dijo que le mandara la lista de ingredientes y que ella viera.

hello?

Le contesté al hello? con el macro de thank you for your patience, I'm looking into that for you. La señora de Ohio dijo que su rabino iba a necesitar el certificado, no la lista, y que si podía hablar con alguien. Le dije que con gusto la pasaba a teléfonos y me dijo que no, que ya había llamado y que por eso estaba en el chat. Puso una carita.

hello?

Y le contesté al hello? otra vez lo mismo, y me regresó un are you a real person, y le puse yes, I'm here, my name is Steve, how can I help you today, y no había dicho qué quería, en veinte minutos no había dicho qué quería, y la de Ohio me escribió thank you Steve, I'll ask my daughter, y se fue, y esa ventana sí se cerró sola, y la de la derecha seguía abierta con nada adentro, y la súper de chats pasó por atrás y me dijo que cerrara la de la derecha con el código de customer left, que para eso era, y la cerré, y entró otra.

El hello? se quedó hasta las cinco y diez. No dijo qué quería. Lo cerré con customer left también.

Salí a las seis. Uriel estaba en la puerta de abajo, en la de vidrio, con la diadema todavía colgada del cuello. Uriel fue de mi capacitación. Se sentó junto a mí toda la capacitación y el último día lo mandaron directo a teléfonos porque su inglés sí da. Se le nota. Con los de teléfonos habla en el inglés de ellos y luego voltea y te habla en español y es el mismo Uriel.

"¿Ya te vas?"

"Ya."

"¿Y la llamada es el lunes?"

"El lunes."

"Vente."

La cafetería de Emma está en el mismo edificio, abajo, del lado del estacionamiento. Cierra a las ocho. A esa hora ya nada más hay tortas y lo que quede en la vitrina. Emma está atrás de la barra o en la plancha, nunca sentada. Uriel compró una coca de dos litros y Emma le dio dos vasos de la barra, de los de vidrio, sin que se los pidiera. Nos sentamos en la mesa de junto a la puerta. Uriel sacó un paquete de chicles y me dio dos sin preguntar. Siempre trae.

"A ver, el disclosure. Sin ver."

"No me lo sé sin ver."

"Por eso. A ver."

Before we complete your enrollment I need to read you a brief disclosure. By enrolling as a coach you agree to a monthly autoship of the products you selected today, which will be charged to the card on file on the same date each month until you call to cancel. Individual results vary. This program is not a guarantee of income. Do you understand and agree to these terms?

Me trabé en autoship. Luego en guarantee. Luego en autoship otra vez.

"No pares en until. Until you call to cancel, todo seguido. Si paras ahí te van a preguntar qué es autoship y ya te fuiste. Otra vez."

Lo dije otra vez. Me trabé en guarantee.

"Guarantee. Guarantí, no. Guarantee."

"Guarantí."

"Otra vez."

Uriel me sirvió coca. Él se sirvió después. Dijo que a él la primera semana en teléfonos se le trabó la lengua tres veces en el mismo disclosure, con Calidad oyendo, y que nadie le dijo nada, y que la cuarta ya no.

En la mesa de junto estaba Brenda, de nuestra capacitación, con Omar, uno de teléfonos. Omar le estaba explicando lo de los puntos de los coaches en una servilleta, el de arriba y los de abajo y las flechas. Brenda decía okay, okay.

"Es que me confundo con los levels, están bien muchos."

"Nah, look, it's easy. The ones under you, that's your leg. Everything they buy, you get a piece. Ésos son tus puntos. Ya."

Brenda dijo okay. Omar le dibujó otra vez lo mismo en otra servilleta y le habló más despacio, sin cambiar la voz. Luego se pusieron a hablar en su inglés y de eso agarré la mitad.

A las siete ya me salía todo menos guarantee. Uriel dijo que guarantee la iba a arreglar el lunes solo, del susto. Emma pasó a la mesa y me preguntó si iba a querer algo.

"No, gracias."

"¿No, gracias, o no traes?"

Le dije que no traía.

"Luego me pagas. ¿De jamón?"

Le dije que sí. La trajo con todo y la puso enfrente de mí, y sacó de abajo de la barra una libreta forrada con papel de regalo, de flores, y la abrió en una hoja nueva. Me preguntó cómo me llamaba. Le dije y lo escribió con el lápiz, con la fecha, y abajo puso torta jamón y treinta y cinco. La cerró y la volvió a meter abajo de la barra.

Me comí la torta. Con todo es con aguacate y chiles y mucha mayonesa, y el pan estaba tostado de la plancha. Uriel me dejó comer y mientras se puso a decir el disclosure él solo, dos veces, rapidísimo, con la boca llena de coca. Le sale en treinta segundos. Lo dice y se entiende y no suena a que lo está leyendo.

Brenda y Omar se fueron a las siete y media.

A las ocho menos cuarto Emma apagó la vitrina. Uriel me sirvió lo que quedaba de la coca y yo me la acabé. Lo dije completo sin ver, una vez, sin parar en until. Guarantí. Uriel dijo que ya, que con eso.

"El lunes me cuentas."

"Sí."

"Trust the script, mijo."

Lo dijo con la voz de ella, y nos reímos. Emma nos dijo buenas noches desde la barra. Uriel se fue por el calafia y yo me fui en el camión de las ocho y veinte, con los diez pesos, diciéndolo bajito hasta mi parada, todo seguido, sin parar en until.